사례 개요

아래 가상 사례 하나를 기준으로 11개 문제가 이어집니다. 28편과는 다른 사례이므로 답안을 쓰기 전에 사례 정보를 새로 파악하세요.

이 사례를 바탕으로, 아래 문제들에 순서대로 답하며 서비스디자인 프로세스 전체를 한 바퀴 돌아봅니다.

문제 1. 요구사항 파악 — 이해관계자가 다른 두 고객의 요구 정리

문제. 온기케어에는 서비스를 신청하고 비용을 지불하는 보호자와, 실제로 돌봄을 받는 고령자 본인이라는 두 종류의 사용자가 있습니다. 이 둘의 요구가 다를 수 있다는 점을 근거를 들어 설명하고, 요구사항 파악 단계에서 두 사용자 모두를 놓치지 않기 위한 조사 계획을 제시하시오.

모범 답안

보호자는 서비스를 의사결정하고 비용을 지불하는 사람이고, 고령자 본인은 서비스를 직접 경험하는 사람입니다. 보호자는 “돌봄 현황을 원거리에서 확인하고 싶다”는 요구가 강한 반면, 고령자 본인은 “낯선 사람이 매번 바뀌지 않았으면 좋겠다”, “무언가를 감시당하는 느낌이 들지 않았으면 좋겠다”는 요구를 가질 수 있습니다. 의사결정자의 요구만 반영하면 실제 서비스를 받는 사람의 만족도가 낮아지는 결과로 이어질 수 있습니다.

조사 계획:

1. 보호자 대상 조사와 고령자 본인 대상 조사를 분리해서 설계한다(질문지와 접근 방식을 다르게 준비)
2. 고령자 본인 조사는 인지·거동 상태를 고려해 조사 시간을 짧게 나누고, 필요하면 보호자나 요양보호사가 배석한다
3. 두 조사 결과를 종합할 때 요구가 충돌하는 지점(예: 보호자는 잦은 확인을 원하지만 고령자는 사생활 보호를 원함)을 별도로 표시해 이후 원칙수립 단계에서 균형을 잡는다

채점 포인트

• 의사결정자와 실제 이용자가 다른 상황에서 요구가 어떻게 달라질 수 있는지 구체적 예시로 설명했는가
• 두 사용자를 위한 조사 방법을 분리해서 설계했는가
• 요구 충돌 가능성을 인식하고 이후 단계와 연결했는가

문제 2. 환경조사 — 지역 돌봄 정책 환경 분석

문제. 온기케어를 기획하기 전 지자체의 돌봄 지원 정책과 유사 매칭 서비스의 운영 현황을 조사하려 한다. 거시 환경과 미시 환경으로 나누어 조사 항목을 각각 2가지씩 제시하고, 그 결과가 서비스 설계에 어떻게 반영되는지 서술하시오.

모범 답안

거시 환경조사는 서비스가 속한 사회·제도적 큰 흐름을 파악하는 것이고, 미시 환경조사는 직접 경쟁하는 서비스의 구체적 운영 방식을 파악하는 것입니다. 두 층위를 함께 봐야 “정책적으로 가능한 것”과 “경쟁 우위를 가질 수 있는 것”을 동시에 판단할 수 있습니다.

채점 포인트

• 거시 환경과 미시 환경을 명확히 구분해 각각 2가지 항목을 제시했는가
• 조사 항목이 실제 정책·경쟁 현황과 관련된 구체적 내용인가
• 조사 결과가 서비스 설계의 구체적 의사결정으로 연결되는가

문제 3. 관찰조사 — 라이프스타일 조사와 현장 관찰

문제. 요양보호사의 실제 방문 돌봄 현장을 하루 동행 관찰하려 한다. 관찰조사를 시작하기 전 조사자가 파악해 두어야 할 대상자의 라이프스타일 정보 2가지를 제시하고, 다음 관찰 기록에서 도출되는 잠재요구를 서술하시오.

관찰 기록: “요양보호사가 방문할 때마다 어르신이 먼저 그날의 날씨와 안부를 묻는다. 돌봄 활동이 끝난 뒤에도 요양보호사가 자리를 뜨려 하면 어르신이 대화를 조금 더 이어가려 한다.”

모범 답안

파악해 둘 라이프스타일 정보 2가지:

1. 하루 중 대화 상대가 얼마나 있는지(혼자 지내는 시간의 비중)
2. 평소 좋아하는 활동이나 화제(대화를 자연스럽게 시작할 소재 파악)

이런 정보를 미리 파악해 두면 관찰 중 대상자의 행동을 맥락 속에서 해석할 수 있습니다. 배경 정보 없이 행동만 보면 오해하기 쉽습니다.

잠재요구 도출: 어르신이 돌봄 활동 종료 후에도 대화를 이어가려는 행동은, 신청서에는 적히지 않은 정서적 교류에 대한 요구를 보여줍니다. 보호자나 어르신 본인 모두 “말벗이 되어 달라”고 명시적으로 요청하지 않았더라도, 반복되는 행동 패턴은 돌봄 서비스가 신체 케어를 넘어 정서적 접촉의 역할도 하고 있음을 드러냅니다. 이는 이후 서비스 구조화 단계에서 “대화 시간”을 별도 활동 항목으로 설계할 근거가 됩니다.

채점 포인트

• 라이프스타일 정보가 관찰 해석의 맥락을 제공하는 이유를 설명했는가
• 잠재요구를 관찰된 반복 행동에서 논리적으로 도출했는가
• 도출된 잠재요구를 이후 서비스 설계(정서적 교류 요소)와 연결했는가

문제 4. 면접조사 — 보호자 심층인터뷰와 연구윤리

문제. 보호자 대상 심층인터뷰를 진행하기 전 연구윤리 측면에서 반드시 안내해야 할 내용 2가지를 제시하고, 시범면접(파일럿 인터뷰)을 먼저 진행하는 목적을 서술하시오.

모범 답안

연구윤리 안내 내용 2가지:

1. 인터뷰 내용이 녹음·기록되며, 그 용도가 오직 서비스 개선 목적에 한정된다는 것과 언제든 참여를 중단할 수 있다는 것
2. 응답 내용에서 참여자를 특정할 수 있는 정보(이름, 거주지 등)는 보고서에 포함하지 않고 비식별화 처리된다는 것

이러한 사전 동의 절차는 참여자의 권리를 보호하는 동시에, 참여자가 솔직하게 답할 수 있는 심리적 안전감을 만들어 자료의 질을 높입니다.

시범면접의 목적: 시범면접(pilot interview)은 본 조사에 들어가기 전, 질문지가 실제로 이해하기 쉬운지, 질문 순서가 자연스러운지, 예상 소요 시간이 적절한지를 미리 점검하는 절차입니다. 예를 들어 “돌봄 만족도를 1부터 10까지 점수로 말씀해 주세요”라는 질문이 실제 시범면접에서 참여자가 이해하기 어려워한다면, 본 조사에 들어가기 전 질문 표현을 수정할 수 있습니다. 시범면접 없이 바로 본조사를 진행하면, 질문지의 결함을 모든 참여자에게서 반복하게 되어 자료 전체의 품질이 떨어질 위험이 있습니다.

채점 포인트

• 연구윤리 안내 내용에 동의 절차와 비식별화가 모두 포함되었는가
• 시범면접의 목적을 질문지 점검이라는 관점에서 구체적으로 설명했는가
• 시범면접을 생략했을 때의 위험을 함께 서술했는가

문제 5. 대상분석 — 페르소나·고객 여정 지도·이해관계자 맵

문제. (a) 보호자 관점의 핵심 사용자 페르소나 1명, (b) 서비스 이용 여정을 인지, 신청, 매칭, 첫 방문, 정기 이용, 피드백의 6단계로 나눈 고객 여정 지도, (c) 이해관계자 맵을 각각 작성하시오.

모범 답안

(a) 페르소나

(b) 고객 여정 지도

(c) 이해관계자 맵

채점 포인트

• 페르소나가 의사결정자(보호자)의 니즈를 명확히 드러내는가
• 여정 지도 6단계가 순서대로 배열되고 감정 변화가 자연스러운가
• 기회영역이 각 단계의 문제 상황에서 도출되었는가
• 이해관계자에 정책 기관처럼 간접적으로 영향을 주는 주체까지 포함되었는가

문제 6. 원칙수립 — 상충하는 요구 사이의 디자인 원칙

문제. 문제 1에서 확인한 보호자와 고령자 본인의 요구 충돌(잦은 확인 요구 대 사생활 보호 요구)을 고려해, 온기케어가 지켜야 할 디자인 원칙 2가지를 도출하고 근거를 서술하시오.

모범 답안

1. 원칙 1. 확인은 보호자에게, 선택은 고령자에게 남긴다. 근거: 돌봄 기록 공유는 보호자의 안심을 위해 필요하지만, 어떤 정보까지 공유할지는 고령자 본인이 선택할 수 있어야 감시받는다는 느낌을 줄일 수 있습니다.
2. 원칙 2. 사람은 되도록 바뀌지 않게 한다. 근거: 관찰조사에서 확인된 것처럼 낯선 사람이 자주 바뀌는 것 자체가 고령자에게 스트레스이므로, 매칭 시스템은 동일한 요양보호사를 우선 배정하는 것을 원칙으로 삼습니다.

두 원칙 모두 “누구의 요구를 얼마나 반영할 것인가”에 대한 기준을 제시합니다. 디자인 원칙이 없으면 이후 아이디어 워크숍에서 보호자 편의 기능과 고령자 존엄성 보호 기능이 충돌할 때마다 매번 새로 논쟁하게 됩니다.

채점 포인트

• 원칙이 문제 1에서 확인된 요구 충돌을 실제로 해소하는 방향으로 설계되었는가
• 각 원칙의 근거가 앞선 리서치 결과와 명확히 연결되는가
• 디자인 원칙이 향후 판단 기준으로 기능한다는 점을 이해하고 있는가

문제 7. 아이데이션 — 워크숍 설계·아이디어 구체화·서비스 구조화

문제. (a) 보호자, 요양보호사, 매칭센터 운영자가 함께 참여하는 아이디어 워크숍을 설계하고, (b) “동일 요양보호사 우선 배정” 아이디어를 구체화하며, (c) 서비스 구조를 터치포인트 매트릭스로 정리하시오.

모범 답안

(a) 워크숍 설계

교차 검토 단계를 넣는 이유는, 서로 다른 입장의 참여자가 자기 입장에서만 아이디어를 내면 상대방에게는 실행 불가능하거나 불편한 제안이 될 수 있기 때문입니다.

(b) 아이디어 구체화

(c) 터치포인트 매트릭스

채점 포인트

• 워크숍 설계에 서로 다른 이해관계자의 시각 차이를 드러내고 조율하는 절차가 포함되었는가
• 구체화 단계가 예외 상황까지 고려해 실행 가능한 수준으로 내려갔는가
• 터치포인트 매트릭스가 단계별 접점과 매체를 사용자별(요양보호사용/보호자용)로 구분했는가

문제 8. 프로토타입 개발 — 기획과 제작·시뮬레이션

문제. “돌봄 기록 공유 화면”을 저충실도 프로토타입으로 제작하려 한다. (a) 제작 계획을 세우고, (b) 역할극(role-play) 방식의 시뮬레이션 절차를 서술하시오.

모범 답안

(a) 프로토타입 제작 계획

(b) 역할극 시뮬레이션 절차

역할극에서 보호자 역할 참여자가 “사진이 없어서 실제로 어떤 상태인지 감이 안 온다”고 반응했다면, 이는 기록 화면에 간단한 사진 첨부 기능을 추가해야 한다는 개선 근거가 됩니다.

채점 포인트

• 프로토타입 제작 계획의 표현 범위와 검증 목적이 명확한가
• 역할극 시뮬레이션이 서로 다른 두 입장(요양보호사·보호자)을 모두 참여자가 연기하도록 설계되었는가
• 시뮬레이션 결과를 구체적 개선안으로 연결했는가

문제 9. 시나리오 개발 — 서비스 시나리오와 스토리보드

문제. 페르소나 이수민이 정기 이용 단계에서 돌봄 기록을 확인하는 서비스 시나리오를 4컷 스토리보드로 서술하고, 검토 과정에서 발견할 수 있는 잠재적 문제를 하나 제시하시오.

모범 답안

스토리보드 4컷

잠재적 문제: 이 시나리오는 매 방문마다 기록과 사진이 빠짐없이 정확히 입력된다는 것을 전제로 합니다. 그러나 요양보호사가 바쁜 일정 속에서 기록 입력을 누락하거나 형식적으로만 작성한다면, 보호자는 오히려 “기록이 부실하다”는 새로운 불신을 갖게 될 수 있습니다. 이 문제는 서비스 블루프린트에서 실패 지점으로 표시하고, 기록 입력을 돕는 간단한 체크리스트나 음성 입력 같은 지원 프로세스로 보완해야 합니다.

채점 포인트

• 스토리보드가 시간 순서로 상황과 감정 변화를 함께 표현했는가
• 시나리오가 앞선 문제(아이데이션, 프로토타입)와 일관되게 이어지는가
• 잠재적 문제가 시나리오의 전제에서 논리적으로 도출되었는가
• 문제를 블루프린트의 실패 지점과 연결할 수 있는가

문제 10. 모델 개발 — 서비스 블루프린트와 비즈니스 모델 캔버스

문제. (a) 매칭, 방문 돌봄, 기록 공유, 피드백의 4단계로 온기케어의 서비스 블루프린트를 작성하고, (b) 이 서비스의 비즈니스 모델을 캔버스의 핵심 항목 3가지(고객 세그먼트, 가치 제안, 수익원)로 간단히 정리하시오.

모범 답안

(a) 서비스 블루프린트

실패 지점: 기록 공유 단계에서 요양보호사가 기록 입력을 누락하면 보호자의 신뢰가 떨어지는 실패 지점이 발생합니다. 음성 입력 등 간편 입력 지원 프로세스로 보완합니다.

(b) 비즈니스 모델 캔버스 핵심 3항목

가치 제안은 핵심 사용자의 요구(원거리에서도 안심하고 싶다)와 서비스가 제공하는 해결책(실시간 기록 공유)을 연결하는 중심축 역할을 합니다.

채점 포인트

• 블루프린트 다섯 구분이 4단계 모두 빠짐없이 채워졌는가
• 실패 지점이 최소 1곳 표시되고 대응 방안이 함께 제시되었는가
• 비즈니스 모델 캔버스 3항목이 서로 논리적으로 연결되는가(고객 세그먼트의 요구가 가치 제안으로, 가치 제안이 수익원으로 이어지는가)

문제 11. 프로젝트 완료·디자인 자료화·사후관리 — 완료보고서와 지식재산권

문제. (a) 완료보고서에 포함할 항목을 나열하고, (b) 산출물 보존·공유 방안을 제시하며, (c) 이 프로젝트에서 검토할 수 있는 지식재산권 요소를 서술하시오.

모범 답안

(a) 완료보고서 포함 항목

1. 과제 배경과 목적 요약
2. 리서치 결과 요약(보호자·고령자 요구 차이 포함)
3. 최종 채택된 디자인 콘셉트와 원칙
4. 향후 개선 제안(예: 지자체 확대 적용 방안)

(b) 데이터베이스화 방안

(c) 지식재산권 요소

온기케어라는 서비스명은 상표권 등록 대상이 될 수 있고, 동일 요양보호사 우선 배정과 기록 공유 범위를 고령자가 직접 조정하는 매칭 알고리즘 방식은 새로운 기술적 특징을 가진다면 비즈니스모델(BM) 특허 출원을 검토할 수 있습니다. 요양보호사 교육을 위해 제작한 매뉴얼과 완료보고서 문서에는 작성자에게 저작권이 발생합니다. 사회적기업과 지자체가 공동으로 사업을 운영하는 경우, 이 권리들의 귀속과 이용 범위를 협약서에 명확히 규정해 두어야 합니다.

채점 포인트

• 완료보고서 항목에 리서치 요약과 향후 제안까지 포함되었는가
• 데이터베이스화 방안에 산출물별 접근 권한 구분이 드러나는가(특히 민감한 알고리즘 문서의 접근 제한)
• 지식재산권 요소를 상표권·특허권·저작권 중 최소 2가지 이상 구체적으로 연결했는가

마무리 복습

참고 자료

• 한국디자인진흥원(KIDP) - 서비스·경험디자인기사 국가자격시험 공식 사이트 
• 위키백과 - 서비스경험디자인기사 
• 나무위키 - 서비스·경험디자인기사 
• 한국디자인진흥원(designdb.com) - 2020-2022 서비스·경험디자인 기사 기출문제(필기·실기 핵심기출 및 해설)