왜 사용자 말고 다른 사람들까지 봐야 하는가

10편의 페르소나와 11편의 여정 지도는 서비스를 이용하는 사람에게 집중했습니다. 그런데 서비스는 이용자 혼자 만들어 내는 것이 아닙니다. 새길종합병원의 예약 서비스를 개선하려면 접수 직원의 업무 방식, 간호사의 안내 절차, 병원 IT팀의 시스템 여력, 심지어 보험사의 청구 연동 방식까지 함께 바뀌어야 실제로 작동합니다. 사용자 경험만 그리고 이 사람들을 고려하지 않으면, 아무리 좋은 콘셉트도 현장에서 실행되지 못합니다.

이해관계자(stakeholder)는 서비스가 만들어지고 운영되는 과정에서 영향을 주거나 받는 모든 개인과 조직입니다.

쉽게 말하면: 서비스 하나를 둘러싸고 이해관계가 얽혀 있는 사람들을 전부 찾아, 누가 중요하고 누구와 먼저 협의해야 하는지 지도로 그리는 작업입니다.

이해관계자의 종류

가치사슬(value chain)은 서비스가 기획되고 만들어져 사용자에게 전달되기까지 참여하는 활동과 참여자의 연쇄입니다. 이해관계자를 빠짐없이 찾으려면, 사용자 눈에 보이는 접점 뒤에서 그 접점을 가능하게 만드는 활동까지 가치사슬을 따라 거슬러 올라가야 합니다. 예를 들어 사용자에게는 접수 키오스크 화면만 보이지만, 그 뒤에는 화면을 운영하는 IT팀과 예약 정보를 실제로 입력하는 접수 직원이 있습니다.

분석 절차

영향력-관심도 매트릭스

이해관계자 분석에서 가장 널리 쓰이는 도구는 영향력(power)과 관심도(interest)를 두 축으로 하는 2x2 매트릭스입니다.

함정: 영향력을 조직 내 직급으로만 판단하면 안 됩니다. 병원장의 영향력이 크더라도 예약 시스템 자체에는 관심이 낮을 수 있고, 반대로 직급이 낮은 접수 직원이 실제 시스템 운영에는 결정적인 영향력을 가질 수 있습니다. 영향력은 이 서비스의 성패를 좌우할 수 있는 실질적인 힘을 기준으로 판단합니다.

케이스로 실습하기 — 새길종합병원 예약 서비스 이해관계자

09~11편 케이스에 등장한 인물과 배경으로 가치사슬을 따라가며 이해관계자를 찾으면 다음과 같습니다.

매트릭스 배치: 접수·원무과 직원과 병원 행정팀은 영향력과 관심도가 모두 높아 핵심 관리 대상입니다. 담당 의사와 IT팀은 영향력은 높지만 관심도가 상대적으로 낮아 만족 유지 대상으로, 정기적으로 진행 상황을 공유하되 과도하게 회의에 끌어들이지 않는 편이 효율적입니다. 환자와 보호자는 영향력은 낮지만 관심도가 매우 높아 정보 제공 대상으로, 의견은 적극적으로 듣되 시스템 설계 의사결정은 병원 측이 주도합니다. 지역 약국은 영향력과 관심도가 모두 낮아 최소 관리 대상입니다.

이해관계자 맵 시각화

맵을 읽는 법: 실선은 서비스와 직접 맞닿은 1차 이해관계자를, 점선은 서비스에 간접적으로 연결된 2차 이해관계자를 나타냅니다. 행정팀과 IT팀처럼 서로 협의가 필요한 이해관계자끼리는 별도의 선으로 연결해, 누구와 누구 사이에 조율이 필요한지도 함께 보여줍니다.

서술형 답안 예시 — “위 서비스의 이해관계자를 영향력-관심도 매트릭스로 분류하고, 핵심 관리 대상을 선정한 근거를 서술하시오”라는 문제라면:

새길종합병원 예약 서비스의 이해관계자 가운데 접수 및 원무과 직원과 병원 행정팀은 영향력과 관심도가 모두 높아 핵심 관리 대상으로 선정했다. 접수 직원은 예약 시스템 변경이 실제 업무 방식에 직접 반영되는 당사자이며, 시스템에 대한 이해와 협조 없이는 어떤 개선안도 현장에서 실행되지 못한다. 병원 행정팀은 시스템 도입과 예산을 결정할 권한을 가지고 있으면서, 예약 서비스 개선이 병원 평판과 운영 효율에 미치는 영향에 높은 관심을 두고 있다. 두 이해관계자는 프로젝트 초기 기획 단계부터 지속적으로 참여시켜야 하며, 이들의 동의 없이 진행된 개선안은 실행 단계에서 좌초될 위험이 크다.

자주 틀리는 점

• 이해관계자와 사용자(고객)를 혼동한다. 환자만 이해관계자로 적고 접수 직원, IT팀, 보험사를 빠뜨리면 가치사슬의 절반만 본 것입니다. 서비스를 실제로 만들고 운영하는 사람들까지 포함해야 합니다
• 영향력을 조직 내 직급으로만 판단한다. 직급이 높다고 이 서비스에 실질적인 영향력을 갖는 것은 아닙니다. 이 서비스의 성패를 좌우할 수 있는 실질적인 힘을 기준으로 판단해야 합니다
• 간접 이해관계자를 누락한다. 보험사나 지역 약국처럼 눈에 잘 띄지 않는 2차 이해관계자를 빠뜨리기 쉽습니다. 가치사슬을 사용자 접점 뒤까지 따라가야 이런 이해관계자를 찾을 수 있습니다
• 우선순위 판단 없이 이해관계자를 나열만 한다. 이해관계자를 모두 찾았다고 끝이 아닙니다. 매트릭스로 우선순위를 매기지 않으면, 한정된 시간에 누구와 먼저 협의해야 하는지 알 수 없습니다

핵심 정리

• 이해관계자는 서비스를 직접 이용·제공하는 1차(직접) 이해관계자와, 서비스에 영향을 주고받지만 직접 관여하지 않는 2차(간접) 이해관계자로 나뉜다
• 이해관계자는 서비스의 가치사슬을 사용자 접점 뒤까지 따라가며 빠짐없이 찾아야 하며, 조직 내부와 외부 기관을 모두 포함한다
• 영향력-관심도 매트릭스는 영향력과 관심도가 모두 높은 이해관계자를 핵심 관리 대상으로, 나머지는 만족 유지·정보 제공·최소 관리 대상으로 나눠 우선순위를 정한다
• 영향력은 조직 내 직급이 아니라 이 서비스의 성패를 좌우할 수 있는 실질적인 힘을 기준으로 판단해야 한다

마무리 복습

참고 자료

• 한국산업인력공단 - 서비스·경험디자인 기사 출제기준(필기·실기)