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각 문제는 문제 상황 → 모범 답안(산출물 양식) → 채점 포인트 순서로 되어 있다. 먼저 문제 상황만 읽고 스스로 답안을 작성해 본 뒤, 모범 답안과 비교하고 채점 포인트에서 자신이 놓친 항목을 확인한다. 채점 포인트는 실제 배점 기준이 아니라, 어떤 요소가 빠지면 감점 대상이 되는지를 06~11편의 개념에 근거해 정리한 것이다.

서술형 문제

문제 1. 데스크 리서치 계획 수립

문제 상황: 의뢰 기업이 “1인 가구를 위한 소포장 반찬 정기구독 서비스”를 새로 기획하려 한다. 본격적인 현장조사에 앞서 데스크 리서치(Desk Research) 계획을 세우라는 과제가 주어졌다. 조사 영역을 3개 이상 선정하고, 영역별 조사 방법과 확인할 지표를 서술하시오.

모범 답안

채점 포인트

• 조사 영역이 시장·경쟁·문화·법규 등 서로 다른 층위로 나뉘어 있는지 (한 영역에 편중되면 감점)
• 각 영역마다 구체적인 자료원(1차가 아닌 2차 자료)을 명시했는지
• “확인할 지표”가 추상적 구호가 아니라 실제로 측정·정리 가능한 항목인지
• 데스크 리서치의 목적(현장조사 이전에 기존 자료로 가설을 세우는 단계)을 벗어나 관찰·면접조사 내용을 섞어 쓰지 않았는지

문제 2. 관찰조사(에스노그래피) 설계

문제 상황: 위 반찬 구독 서비스의 잠재 사용자인 1인 가구 직장인의 실제 저녁 식사 준비 행동을 파악하기 위한 관찰조사(에스노그래피, Ethnography) 계획을 세우시오. 관찰 대상, 관찰 장소·시간, 관찰 항목, 기록 방법을 포함하시오.

모범 답안

채점 포인트

• 관찰 대상을 조사 목적(반찬 구독 잠재 사용자)에 맞게 구체적으로 스크리닝했는지
• 관찰 장소·시간이 실제 행동이 자연스럽게 드러나는 맥락(실험실이 아닌 실생활 공간)인지
• 관찰 항목이 “무엇을 하는가”뿐 아니라 “왜 포기하는가” 같은 잠재 요구까지 포착할 수 있게 설계되었는지
• 기록 방법에 사전 동의·윤리적 고려가 포함되어 있는지

문제 3. 관찰조사 결과에서 인사이트 도출

문제 상황: 문제 2의 관찰조사에서 다음 사실이 기록되었다. “대상자 A는 퇴근 후 냉장고를 열어 재료를 확인하는 데만 5분을 쓰고, 절반은 재료가 애매하게 남아 있다는 이유로 조리를 포기하고 배달 앱을 켰다.” 이 관찰 사실로부터 서비스 기획에 활용할 인사이트를 도출하시오.

모범 답안

채점 포인트

• 관찰 사실(무엇을 보았는가)과 해석(왜 그런 행동을 했는가)을 구분해서 서술했는지
• 해석이 사용자의 표면적 행동이 아니라 이면의 동기·부담까지 짚었는지
• 인사이트가 막연한 감상이 아니라 서비스 기획에 바로 반영 가능한 제안 형태로 마무리되었는지

문제 4. 면접조사·FGI 설계

문제 상황: 고령층을 대상으로 한 무인 정수기 렌탈 서비스의 사용성을 파악하기 위해 FGI(Focus Group Interview, 표적집단면접)를 설계하시오. 대상자 구성, 그룹 수와 인원, 진행 흐름, 윤리적 고려사항을 포함하시오.

모범 답안

채점 포인트

• 그룹을 나눈 기준(디지털 능숙도)이 조사 목적과 논리적으로 연결되는지
• 진행 흐름이 도입에서 마무리까지 단계별로 구성되어 있는지 (질문 목록만 나열하고 흐름이 없으면 감점)
• 고령층이라는 대상 특성에 맞춘 배려(느린 진행, 큰 글씨 시안 등)가 드러나는지
• 사전 동의·중단 권리 등 연구윤리(IRB, Institutional Review Board에서 요구하는 참여자 보호 원칙) 요소가 포함되어 있는지

문제 5. 심층인터뷰 라포 형성과 질문 설계

문제 상황: 문제 4의 FGI에 앞서 개별 심층인터뷰를 먼저 진행한다. 라포(Rapport, 참여자와의 신뢰 관계) 형성을 위한 오픈 멘트 1개와, 표적 행동(정수기 조작 실패 경험)을 이끌어 내는 개방형 질문 2개를 작성하시오.

모범 답안

채점 포인트

• 오픈 멘트가 평가받는다는 긴장을 낮추고 자유로운 발화를 유도하는 문장인지
• 질문이 예 또는 아니오로 끝나는 폐쇄형이 아니라 구체적 경험 회상을 유도하는 개방형인지
• 질문 2개가 서로 다른 각도(실패 경험 자체, 그 이후 대응 행동)를 다루고 있는지

문제 6. 행동 패턴 그래프에서 페르소나 도출

문제 상황: 반찬 구독 서비스 잠재 사용자 3명을 인터뷰한 결과가 다음과 같다.

이 표에서 가장 우선순위가 높은 대표 페르소나(Persona) 1명을 도출하고, 페르소나 카드로 정리하시오.

모범 답안

채점 포인트

• 표의 수치를 단순히 평균 내지 않고, 조사 목적(반찬 구독 서비스의 핵심 타깃)에 맞는 우선순위 기준으로 대표 유형을 선별했는지
• 여러 응답자의 공통 특징을 하나의 일관된 인물상으로 통합했는지 (P1과 P3를 억지로 분리된 두 페르소나로 나열하면 감점)
• 목표와 좌절 요인이 표의 데이터(가격 민감도, 배달 빈도, 인용구)에 근거해 도출되었는지
• 대표 인용구를 실제 응답 문장에서 가져왔는지

문제 7. 고객 여정 지도 빈칸 채우기

문제 상황: 문제 6의 페르소나 김도윤이 반찬 구독 서비스를 처음 이용하는 여정 지도(Customer Journey Map)의 일부다. 빈칸 A~C를 채우시오.

모범 답안

채점 포인트

• 감정 곡선이 앞뒤 단계와 자연스럽게 이어지는 흐름(오르내림에 근거가 있는 곡선)인지, 근거 없이 아무 값이나 채우지 않았는지
• 빈칸 B의 행동이 왼쪽의 단계 이름·오른쪽의 터치포인트·감정과 모순되지 않는지
• 터치포인트(사용자가 서비스와 실제로 접촉하는 채널이나 매체)와 사용자 행동을 혼동해 같은 내용을 중복 서술하지 않았는지

문제 8. 페르소나와 여정 지도 연결

문제 상황: 문제 6의 페르소나(요리 의지가 낮고 배달 의존도가 높음)를 근거로, 문제 7의 여정 지도 중 “첫 주문” 단계에서 발생할 수 있는 이탈 위험과 그 대응 방안을 서술하시오.

모범 답안

문제 6의 페르소나는 가격 민감도가 중간(3점) 수준이면서도 배달 앱을 이미 습관적으로 쓰고 있어, 정기구독이라는 낯선 결제 방식(매주 자동 결제) 자체에 대한 심리적 부담이 이탈 위험으로 작용한다. 첫 주문 단계에서 “정기구독을 해지하지 못하면 어떡하지”라는 불안이 결제를 망설이게 만드는 핵심 요인이다. 대응 방안으로는 첫 회차를 1회성 체험 결제로 분리해 정기구독 전환은 체험 후 별도로 유도하고, 결제 화면에 해지 절차가 간단하다는 점을 눈에 띄게 안내해 심리적 진입 장벽을 낮춘다.

채점 포인트

• 이탈 위험의 원인을 여정 지도의 감정 곡선(낮음, 망설임)과 페르소나의 특성(배달 앱 습관, 중간 수준의 가격 민감도)을 모두 근거로 들어 설명했는지
• 대응 방안이 막연한 구호(“친절하게 안내한다”)가 아니라 여정 지도의 해당 단계·터치포인트(결제 화면)에서 실행 가능한 구체적 조치인지
• 페르소나와 여정 지도라는 서로 다른 산출물을 하나의 논리로 연결해 서술했는지

핵심 정리

• 데스크 리서치는 현장조사 이전에 2차 자료로 가설을 세우는 단계이며, 조사 영역과 자료원을 구체적으로 구분해 제시해야 한다.
• 관찰조사는 자연스러운 실생활 맥락에서 이루어져야 하고, 관찰 사실과 해석(인사이트)을 분리해 서술하는 것이 핵심 채점 포인트다.
• 면접조사·FGI는 대상자 구성 기준과 진행 흐름, 연구윤리(사전 동의·중단 권리)까지 갖춰야 완전한 답안이 된다.
• 페르소나는 여러 응답자의 데이터를 억지로 나열하지 않고 조사 목적에 맞는 우선순위로 통합한 대표 인물상이어야 한다.
• 여정 지도의 감정 곡선과 기회 영역은 근거 없이 채우면 감점되며, 앞뒤 단계·터치포인트와 논리적으로 이어져야 한다.

마무리 복습

참고 자료

• 한국산업인력공단(브런치 경유 원문) - 서비스·경험디자인 기사 출제기준(필기·실기) 
• 나무위키 - 서비스·경험디자인기사 
• 한국디자인진흥원(designdb.com) - 서비스·경험디자인 기사 기출문제(핵심기출 및 해설)