먼저 읽어 주세요. 이 편의 문제는 실제 서비스·경험디자인기사 실기 기출 문제를 그대로 옮긴 것이 아니다. 실기 출제기준의 세부항목(프로토타입 개발, 시나리오 개발, 모델 개발)을 근거로 새로 재구성한 문항이며, 서비스의 종류·인물·수치는 모두 새로 만든 가상 사례다. 17~20편에서 배운 절차와 표기 규칙을 실제로 적용할 수 있는지 확인하는 용도다.
이번 문서의 목표: 서비스 블루프린트의 빈칸을 채우고, 프로토타입 기획서와 시나리오·스토리보드를 실제 산출물 양식으로 작성하는 실기형 문제를 직접 풀어 본다.
이 편을 이렇게 쓰세요
블루프린트·프로토타입·시나리오는 서로 독립된 산출물이 아니라 하나의 서비스 콘셉트를 서로 다른 해상도로 표현한 결과물이다. 이 편의 문제는 하나의 가상 서비스(“무인 세탁물 픽업 서비스”)를 공통 배경으로 삼아, 문제 1~7이 서로 이어지도록 구성했다. 앞 문제의 답이 뒤 문제의 전제가 되므로 순서대로 풀어야 한다.
서술형 문제
문제 1. 서비스 시나리오 작성
문제 상황: “아파트 단지 내 무인 세탁물 픽업 서비스”의 이용 시나리오를 작성하시오. 등장인물(페르소나), 상황 설정, 목표, 전체 흐름을 포함하시오.
모범 답안
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 등장인물 | 맞벌이 부부 이서연(35세), 평일 저녁에만 시간이 남음 |
| 상황 설정 | 세탁소 영업시간에 맞춰 방문할 시간이 없어 세탁물이 계속 쌓이는 상황 |
| 목표 | 세탁소 방문 없이 단지 내에서 세탁물을 맡기고 찾고 싶다 |
| 전체 흐름 | 퇴근길에 앱으로 픽업 예약 → 단지 내 무인함에 세탁물 투입 → 완료 알림 수신 → 다음 퇴근길에 무인함에서 수령 |
채점 포인트
- 등장인물의 상황(맞벌이, 시간 제약)이 서비스의 필요성과 논리적으로 연결되는지
- 목표가 등장인물의 좌절 요인에서 자연스럽게 도출되었는지
- 전체 흐름이 시간 순서대로 빠짐없이 서술되었는지(예약-투입-알림-수령 중 한 단계라도 빠지면 감점)
문제 2. 스토리보드 작성
문제 상황: 문제 1의 시나리오를 스토리보드(Storyboard)로 표현하시오. 최소 4개 프레임으로 나누고, 프레임별 상황·화면 설명·대사(또는 생각)를 포함하시오.
모범 답안
| 프레임 | 상황 | 화면·행동 설명 | 대사·생각 |
|---|---|---|---|
| 1 | 퇴근길 지하철 안 | 이서연이 스마트폰 앱에서 픽업 예약 버튼을 누름 | ”이번 주말에 입을 옷이 없는데, 지금 예약해 두면 되겠다” |
| 2 | 단지 내 무인함 앞 | 세탁물 봉투를 무인함에 넣고 QR코드를 스캔함 | ”생각보다 훨씬 간단하네” |
| 3 | 다음 날 오전 | 세탁 완료 알림을 스마트폰으로 받음 | ”벌써 다 됐다는 알림이 왔네” |
| 4 | 퇴근길 무인함 앞 | 알림에 표시된 보관함 번호로 세탁물을 수령함 | ”세탁소에 안 가도 되니 시간이 확실히 줄었다” |
채점 포인트
- 프레임이 4개 이상이며 시간 순서대로 서비스 이용의 시작부터 끝까지 이어지는지
- 각 프레임에 상황·행동·대사(생각)가 모두 포함되어 있는지(그림 설명만 있고 인물의 심리가 빠지면 감점)
- 문제 1 시나리오의 흐름(예약-투입-알림-수령)과 일치하는지
문제 3. 프로토타입 기획서 작성
문제 상황: 문제 1~2의 서비스 콘셉트를 검증하기 위한 저충실도(Low-fidelity) 프로토타입 기획서를 작성하시오. 목적, 충실도 수준, 제작 요소, 테스트 방법을 포함하시오.
모범 답안
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 목적 | 무인함 조작 흐름(투입-QR스캔-알림-수령)이 사용자에게 직관적인지 검증 |
| 충실도 수준 | 저충실도(종이 목업과 실물 크기 상자 모형으로 화면·투입구 배치만 시뮬레이션) |
| 제작 요소 | 앱 화면 종이 목업 3장(예약·투입 완료·수령 안내), 무인함 모형(투입구·화면 위치만 실물 크기로 재현) |
| 테스트 방법 | 참여자에게 시나리오만 구두로 제시하고 실제 조작 순서를 종이 목업으로 짚어 보게 한 뒤, 막히는 지점을 기록 |
채점 포인트
- 충실도 수준(저충실도/고충실도)을 명시하고 그에 맞는 제작 요소를 선택했는지(예를 들어 저충실도라고 하면서 완성된 앱을 요구하면 모순)
- 제작 요소가 문제 2의 스토리보드 프레임(투입, 알림, 수령)과 대응되는지
- 테스트 방법이 검증 목적(조작 흐름의 직관성)과 논리적으로 연결되는지
문제 4. 프로토타입 제작과 시뮬레이션
문제 상황: 문제 3의 프로토타입으로 서비스 워크스루(Service Walkthrough, 역할극 방식의 시뮬레이션)를 진행했다. 시뮬레이션 절차와 발견된 문제점을 서술하시오.
모범 답안
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 시뮬레이션 절차 | 진행자가 무인함 역할, 참여자가 이용자 역할을 맡아 시나리오대로 예약-투입-알림-수령 과정을 실제 동작으로 재연 |
| 발견된 문제점 | 참여자 3명 중 2명이 QR코드 스캔 위치를 화면 하단이 아니라 상단에서 찾으려 해 투입 단계에서 지연이 발생 |
| 개선 방향 | QR코드 스캔 안내를 화면 중앙에 크게 배치하고, 스캔 성공 시 즉각적인 소리·진동 피드백을 추가 |
채점 포인트
- 시뮬레이션 절차에 역할 분담(진행자와 참여자가 각각 어떤 역할을 맡는지)이 명시되어 있는지
- 문제점이 추상적(“불편했다”)이 아니라 구체적 지점(QR코드 스캔 위치)과 관찰된 참여자 수로 서술되었는지
- 개선 방향이 발견된 문제점과 직접 대응하는 해결책인지
문제 5. 서비스 블루프린트 빈칸 채우기
문제 상황: 문제 14의 서비스를 서비스 블루프린트(Service Blueprint)로 정리한 표의 일부다. 빈칸 AD를 채우시오.
| 단계 | 고객 행동 | 프런트스테이지(가시선 위) | 백스테이지(가시선 아래) | 지원 프로세스 | 물리적 증거 |
|---|---|---|---|---|---|
| 예약 | 앱에서 픽업 예약 | ( A ) | - | 예약 서버가 요청을 접수 | 앱 화면 |
| 투입 | 무인함에 세탁물 투입 후 QR 스캔 | 무인함 화면이 투입 완료를 표시 | ( B ) | 재고 관리 시스템에 투입 기록 등록 | 무인함, QR코드 |
| 처리 | (관여하지 않음) | - | 세탁 기사가 무인함에서 세탁물을 수거해 세탁 진행 | ( C ) | 세탁 완료 알림 문자 |
| 수령 | 알림을 보고 무인함에서 수령 | 무인함이 보관함 번호를 안내 | 세탁 완료물을 지정 보관함에 배치 | 재고 시스템에서 수령 처리 | ( D ) |
모범 답안
| 빈칸 | 채운 내용 | 근거 |
|---|---|---|
| A | 앱이 예약 완료 화면을 표시 | 프런트스테이지는 고객이 직접 보고 상호작용하는 접점이므로, 예약 단계에서 고객 눈에 보이는 것은 앱 화면의 반응이다 |
| B | 무인함 내부 센서가 투입 여부를 감지해 관리 서버로 전송 | 백스테이지는 고객 눈에 보이지 않는 뒷단 처리이며, 투입 감지는 고객이 보지 못하는 내부 동작이다 |
| C | 세탁 진행 상황을 추적하고 완료 시 알림 문자를 발송하는 프로세스 | 지원 프로세스는 백스테이지 직원 행동을 가능하게 하는 내부 시스템·업무이며, 세탁 진행 추적과 알림 발송이 이에 해당한다 |
| D | 보관함, 안내 화면 | 물리적 증거는 고객이 서비스 품질을 판단하는 실체적 단서이며, 수령 단계에서는 보관함과 안내 화면이 그 역할을 한다 |
채점 포인트
- 프런트스테이지(고객이 직접 보는 접점)와 백스테이지(고객이 보지 못하는 뒷단)를 정확히 구분해 채웠는지(가장 흔한 실수는 이 둘을 뒤바꾸는 것)
- 지원 프로세스가 바로 위 칸의 백스테이지 직원 행동을 가능하게 하는 시스템·업무로 연결되는지
- 물리적 증거가 추상적 개념이 아니라 고객이 실제로 보고 만지는 실체(보관함, 문자, 화면)로 채워졌는지
문제 6. 실패 지점과 대기 시간 표시
문제 상황: 문제 5의 블루프린트에서 발생할 수 있는 실패 지점(Fail Point)과 대기 시간(Wait Line)을 각각 1개 이상 찾아 표시하고, 그 이유를 서술하시오.
모범 답안
| 구분 | 위치 | 이유 |
|---|---|---|
| 실패 지점 | 투입 단계의 QR 스캔 | 문제 4의 시뮬레이션에서 확인된 것처럼, 스캔 위치를 찾지 못해 투입이 완료되지 않고 중단될 위험이 있는 지점이다 |
| 대기 시간 | 처리 단계(세탁 기사의 수거–세탁 완료까지) | 고객이 직접 관여하지 않는 구간이지만, 실제로는 수거 주기에 따라 하루 이상 대기가 발생할 수 있는 구간이다 |
채점 포인트
- 실패 지점이 실제로 서비스가 멈추거나 실패할 수 있는 구체적 단계(추상적인 전체 서비스가 아니라 특정 접점)로 지정되었는지
- 대기 시간이 고객이 체감하는 지연 구간과 논리적으로 연결되는지
- 두 개념(실패 지점은 오류·중단 가능성, 대기 시간은 지연)을 혼동하지 않고 구분해 서술했는지
문제 7. 프로토타입 평가 결과 문서화
문제 상황: 문제 4의 시뮬레이션 평가 결과를 문서화하려 한다. 평가 참여자 구성, 평가 방법, 발견된 사용성 문제, 개선 방향을 정리하시오.
모범 답안
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 평가 참여자 구성 | 아파트 단지 실거주자 3명(세탁 서비스 이용 경험 유무를 섞어 구성) |
| 평가 방법 | 저충실도 프로토타입으로 서비스 워크스루 진행 후, 종료 직후 5점 척도 설문과 자유 코멘트 수집 |
| 발견된 사용성 문제 | QR 스캔 위치를 찾지 못해 평균 8초 이상 지연, 3명 중 2명이 같은 지점에서 혼란을 겪음 |
| 개선 방향 | QR 스캔 안내를 화면 중앙에 배치하고 스캔 성공 피드백(소리·진동)을 추가해 재검증 예정 |
채점 포인트
- 참여자 구성 기준(이용 경험 유무 등)이 명시되어 있는지
- 평가 방법에 정량(척도 설문)과 정성(자유 코멘트) 요소가 함께 포함되어 있는지
- 발견된 문제가 수치나 빈도로 구체화되어 있는지(몇 명 중 몇 명이 겪었는지)
- 개선 방향이 재검증 계획까지 포함해 순환적으로 마무리되는지
핵심 정리
- 시나리오·스토리보드·프로토타입·블루프린트는 하나의 서비스 콘셉트를 서로 다른 해상도로 표현한 연결된 산출물이다.
- 프로토타입 기획서는 충실도 수준과 제작 요소가 서로 모순되지 않아야 하며, 시뮬레이션은 역할 분담과 구체적 문제점 기록이 핵심이다.
- 서비스 블루프린트는 프런트스테이지(고객이 보는 접점)와 백스테이지(고객이 보지 못하는 뒷단)를 정확히 구분하는 것이 가장 흔한 채점 포인트다.
- 실패 지점은 오류·중단 가능성을, 대기 시간은 고객이 체감하는 지연을 가리키며 서로 다른 개념이다.
- 평가 결과 문서화는 참여자 구성, 정량·정성 방법, 구체적 문제 수치, 개선 방향까지 갖춰야 완전한 답안이 된다.