사례 개요

아래 가상 사례 하나를 기준으로 11개 문제가 이어집니다. 답안을 쓰기 전에 사례 정보를 먼저 파악하세요.

이 사례를 바탕으로, 아래 문제들에 순서대로 답하며 서비스디자인 프로세스 전체를 한 바퀴 돌아봅니다.

문제 1. 요구사항 파악 — 과제 요구사항 정리와 제안서 목차

문제. 가맹본부가 다음과 같이 구두로 요청했습니다. “동전 세탁방보다 편리하다는 걸 보여주고 싶습니다. 그런데 정확히 뭘 만들어야 할지는 저희도 잘 모르겠어요. 일단 좋은 서비스를 만들어 주세요.” 이 요청만으로는 프로젝트를 시작할 수 없는 이유를 설명하고, 요구사항을 구체화하기 위해 의뢰인에게 추가로 확인해야 할 질문 4가지를 제시하시오. 이어서 제안서에 반드시 포함되어야 할 목차 항목을 순서대로 나열하시오.

모범 답안

의뢰인의 요청은 목적(편리함 부각)만 있고 범위·제약·성공 기준이 빠져 있어 그대로는 프로젝트를 시작할 수 없습니다. “좋은 서비스”라는 표현은 사람마다 다르게 해석되므로, 이 상태로 작업하면 완료 시점에 의뢰인의 기대와 결과물이 어긋날 위험이 큽니다.

추가로 확인할 질문 4가지 예시:

1. 예산과 기간은 어느 정도로 예상하는가(리서치·프로토타입 제작에 쓸 수 있는 자원 규모 확인)
2. 이미 확보한 매장 부지나 설비 사양이 있는가(현장 관찰조사 대상 확정을 위해)
3. “편리하다”를 판단할 기준이 있는가, 예를 들어 재방문율인가 이용 시간 단축인가(성공 기준 합의)
4. 앱과 오프라인 매장 중 어느 쪽에 더 큰 예산과 우선순위를 둘 것인가(범위 조정)

제안서 목차 순서:

1. 과제 배경 및 목적
2. 과제 범위와 제외 범위
3. 진행 방법론 및 프로세스 단계
4. 일정 계획
5. 산출물 목록(페르소나, 여정 지도, 프로토타입 등)
6. 견적 산출 근거
7. 수행 조직 및 역할

채점 포인트

• “좋은 서비스”처럼 모호한 요청이 왜 그대로 진행되면 안 되는지 근거를 들어 설명했는가
• 질문이 예산·범위·성공 기준·우선순위 중 최소 2가지 이상을 구체적으로 짚었는가
• 제안서 목차에 배경·범위·방법론·일정·산출물·견적이 빠짐없이 순서대로 들어갔는가

문제 2. 환경조사 — 데스크 리서치로 경쟁 서비스 비교하기

문제. 런드리허브를 기획하기 전, 기존 동전 세탁방과 이미 앱 예약 기능을 갖춘 경쟁 프랜차이즈 세탁소를 데스크 리서치로 비교하려 합니다. 비교표에 반드시 들어가야 할 조사 항목 5가지를 제시하고, 그중 하나를 골라 조사 결과가 서비스 기획에 어떻게 반영될 수 있는지 서술하시오.

모범 답안

데스크 리서치(desk research)는 현장에 나가지 않고 기존 자료(뉴스, 리뷰, 공식 홈페이지, 통계)를 통해 시장과 경쟁 환경을 먼저 파악하는 조사입니다.

비교표 조사 항목 5가지:

1. 결제 수단(현금·카드·앱 간편결제 지원 여부)
2. 예약·대기 확인 기능 유무
3. 세탁기·건조기 용량과 대수
4. 매장 운영 시간(24시간 여부)
5. 이용 후기에서 반복되는 불만 키워드

반영 예시: “이용 후기에서 반복되는 불만 키워드”를 조사한 결과 “세탁이 끝났는지 몰라서 계속 매장에 왔다 갔다 했다”는 후기가 다수 발견되었다면, 이는 런드리허브의 앱에 세탁 완료 알림 기능을 우선순위 높은 요구사항으로 반영해야 한다는 근거가 됩니다. 경쟁사가 아직 제공하지 못하는 지점을 찾아 차별화 요소로 연결하는 것이 환경조사의 핵심 목적입니다.

채점 포인트

• 데스크 리서치의 정의(현장조사 이전에 기존 자료로 파악하는 조사)가 드러나는가
• 조사 항목이 5가지 모두 서비스 기획과 직접 관련된 구체적 항목인가
• 조사 결과 하나를 골라 실제 기능·정책 반영으로 연결하는 논리가 있는가

문제 3. 관찰조사 — 매장 관찰 계획과 잠재요구 도출

문제. 기존 동전 세탁방 3곳을 하루 4시간씩 관찰조사하려 한다. 관찰 계획에 포함해야 할 요소 3가지를 제시하고, 다음 관찰 기록에서 도출할 수 있는 잠재요구(latent need)를 서술하시오.

관찰 기록: “이용자가 세탁물을 넣은 뒤 매장 밖 벤치에 앉아 휴대폰을 보며 기다린다. 세탁이 끝나기 5분 전, 자리에서 일어나 세탁기 앞으로 다시 걸어가 화면을 확인한다. 이 행동이 여러 이용자에게서 반복된다.”

모범 답안

관찰 계획에 포함할 요소 3가지:

1. 관찰 시간대와 요일(평일 저녁, 주말 낮 등 이용 패턴이 다른 시간대를 나눠 계획)
2. 관찰 항목 체크리스트(대기 위치, 이동 동선, 기기 조작 순서, 표정·발화)
3. 기록 방법과 윤리적 고려(사진·영상 촬영 시 동의 절차, 개인 식별 정보 비식별화)

잠재요구 도출: 관찰된 행동은 이용자가 세탁 종료 시점을 정확히 알지 못해 불필요하게 여러 번 확인 동작을 반복한다는 것을 보여줍니다. 이용자는 “세탁기 앞에 다시 가야 한다”고 말로 요청한 적은 없지만, 행동 패턴 자체가 종료 알림에 대한 잠재요구를 드러냅니다. 이것이 관찰조사가 면접조사만으로는 찾기 어려운 정보를 주는 이유입니다. 이용자 스스로도 인지하지 못한 불편은 말로 표현되지 않고 행동으로만 드러나기 때문입니다.

채점 포인트

• 관찰 계획에 시간대, 관찰 항목, 기록 방법(윤리 고려 포함) 중 핵심 요소가 포함되었는가
• 잠재요구를 관찰된 행동과 직접 연결해 논리적으로 도출했는가
• “말로 표현되지 않는 요구”라는 관찰조사의 특성을 설명에 반영했는가

문제 4. 면접조사 — FGI 질문지 설계와 라포 형성

문제. 런드리허브 잠재 고객 6명을 대상으로 FGI(Focus Group Interview, 표적집단면접)를 진행하려 한다. 인터뷰 도입부에 쓸 오프닝 멘트 예시를 작성하고, 본 질문 3가지를 설계하시오. 단, 유도 질문이 되지 않도록 주의하시오.

모범 답안

오프닝 멘트 예시: “오늘은 여러분의 세탁 관련 경험과 불편했던 점을 편하게 이야기해 주시면 됩니다. 정답이 있는 자리가 아니니 부담 없이 솔직하게 말씀해 주세요. 말씀해 주신 내용은 서비스 개선 목적으로만 사용되고, 개인을 식별할 수 있는 정보는 결과 보고서에 담기지 않습니다.”

이 멘트는 참여자가 평가받는다는 긴장을 낮추고 라포(rapport, 신뢰관계)를 형성하는 역할을 합니다. 또한 수집한 내용의 사용 목적과 비식별화 처리를 미리 알리는 것은 연구윤리 측면에서도 필요한 절차입니다.

본 질문 3가지 예시:

1. 평소 빨래는 어떤 방식으로 해결하시나요, 그 방식을 선택한 이유는 무엇인가요
2. 세탁 서비스를 이용하면서 가장 번거로웠던 순간을 하나만 떠올려 주실 수 있나요
3. 만약 세탁이 끝난 시점을 앱으로 알 수 있다면, 그 정보를 어떻게 활용하실 것 같나요

유도 질문을 피한 이유: “앱 알림 기능이 있으면 좋지 않을까요?”처럼 답을 암시하는 질문은 참여자가 조사자의 기대에 맞춰 대답하게 만들어 자료를 왜곡시킵니다. 대신 “어떻게 활용할 것 같나요”처럼 열린 질문으로 물어야 참여자의 실제 생각을 왜곡 없이 얻을 수 있습니다.

채점 포인트

• 오프닝 멘트에 목적 설명과 비식별화·신뢰 형성 요소가 담겼는가
• 본 질문이 개방형으로 설계되어 특정 답을 유도하지 않는가
• 유도 질문을 피해야 하는 이유를 자료의 신뢰성과 연결해 설명했는가

문제 5. 대상분석 — 페르소나·고객 여정 지도·이해관계자 맵

문제. 관찰조사와 면접조사 결과를 바탕으로 (a) 핵심 사용자 페르소나 1명, (b) 서비스 이용 여정을 인지, 검색, 방문, 이용, 결제, 재방문의 6단계로 나눈 고객 여정 지도, (c) 이해관계자 맵을 각각 작성하시오.

모범 답안

(a) 페르소나

(b) 고객 여정 지도

(c) 이해관계자 맵

채점 포인트

• 페르소나의 니즈·페인 포인트가 앞선 관찰·면접 결과와 논리적으로 연결되는가
• 여정 지도 6단계가 순서대로 빠짐없이 배열되고, 감정 변화가 접점과 자연스럽게 이어지는가
• 기회영역이 각 단계의 페인 포인트에서 도출되었는가(막연한 아이디어가 아니라 문제에서 출발했는가)
• 이해관계자가 핵심·직접·간접 등 관여도 기준으로 구분되었는가

문제 6. 원칙수립 — 디자인 원칙 도출

문제. 지금까지의 리서치 결과를 근거로, 런드리허브 서비스가 지켜야 할 디자인 원칙 3가지를 도출하고 각 원칙의 근거를 리서치 결과와 연결해 서술하시오.

모범 답안

1. 원칙 1. 기다림을 눈에 보이게 한다. 근거: 관찰조사에서 이용자가 세탁 종료 시점을 몰라 반복적으로 매장을 오가는 행동이 확인되었으므로, 진행 상황을 실시간으로 시각화하는 것이 최우선 원칙이 되어야 합니다.
2. 원칙 2. 첫 방문에서도 헤매지 않게 한다. 근거: 페르소나의 페인 포인트 중 “낯섦”이 방문 단계에서 발생했으므로, 처음 오는 이용자도 별도 설명 없이 기기를 조작할 수 있어야 합니다.
3. 원칙 3. 결제 과정에서 이용자의 손이 가지 않게 한다. 근거: 동전 준비의 번거로움이 기존 서비스의 대표 불만이었으므로, 사전 등록된 결제 수단으로 자동 정산되는 흐름을 원칙으로 삼습니다.

디자인 원칙은 이후 아이디어 워크숍과 콘셉트 도출 단계에서 여러 아이디어 중 무엇을 채택할지 판단하는 기준선 역할을 합니다. 원칙 없이 아이디어를 모으면 각 아이디어가 서로 다른 방향을 가리켜 서비스의 일관성이 무너집니다.

채점 포인트

• 원칙이 추상적 구호(예: “편리한 서비스”)에 그치지 않고 구체적 행동 지침으로 서술되었는가
• 각 원칙이 앞선 문제의 리서치 결과(관찰·페르소나)와 명시적으로 연결되는가
• 디자인 원칙이 이후 단계에서 하는 역할(판단 기준)을 이해하고 있는가

문제 7. 아이데이션 — 워크숍 설계·아이디어 구체화·서비스 구조화

문제. (a) 가맹본부 담당자, 매장 관리자, 디자이너가 함께 참여하는 아이디어 워크숍을 설계하고, (b) 워크숍에서 나온 “세탁 종료 알림” 아이디어를 구체화하며, (c) 이 아이디어가 반영된 서비스 구조를 터치포인트 매트릭스로 정리하시오.

모범 답안

(a) 워크숍 설계

퍼실리테이션(facilitation, 참여자들이 스스로 결론에 도달하도록 돕는 진행 기술)이 핵심입니다.

(b) 아이디어 구체화

“세탁 종료 알림”이라는 한 줄 아이디어를 실행 가능한 형태로 구체화합니다.

(c) 터치포인트 매트릭스

채점 포인트

• 워크숍 설계에 다양한 이해관계자 참여와 개별 발상 후 공유라는 퍼실리테이션 원칙이 반영되었는가
• 구체화 단계에서 시점·채널·내용처럼 실행 가능한 세부사항까지 내려갔는가
• 구체화된 아이디어가 앞서 세운 디자인 원칙과 연결되는가
• 터치포인트 매트릭스가 단계별로 접점과 매체를 빠짐없이 정리했는가

문제 8. 프로토타입 개발 — 기획과 제작·시뮬레이션

문제. “세탁 진행 상황 확인 화면”을 저충실도(low-fidelity) 프로토타입으로 제작하려 한다. (a) 프로토타입 제작 계획을 세우고, (b) 서비스 워크스루(service walkthrough) 방식의 시뮬레이션 절차를 서술하시오.

모범 답안

(a) 프로토타입 제작 계획

저충실도로 시작하는 이유는 초기 단계에서 시각적 완성도에 시간을 쓰기보다, 핵심 흐름 자체가 맞는지를 빠르게 검증하는 것이 우선이기 때문입니다.

(b) 서비스 워크스루 시뮬레이션

시뮬레이션에서 참여자가 “종료 알림을 봤는데 세탁기 번호가 헷갈렸다”고 반응했다면, 이는 화면에 번호를 더 크게 표시해야 한다는 개선 근거가 됩니다.

채점 포인트

• 저충실도 프로토타입을 선택한 이유(빠른 흐름 검증)를 설명했는가
• 제작 계획에 표현 범위와 목적이 명확히 제시되었는가
• 워크스루 시뮬레이션 절차가 역할 부여, 조작, 관찰의 순서로 구성되었는가
• 시뮬레이션 결과를 개선 근거로 연결하는 예시를 들었는가

문제 9. 시나리오 개발 — 서비스 시나리오와 스토리보드

문제. 페르소나 김유진이 종료 알림 기능을 이용하는 서비스 시나리오를 4컷 스토리보드로 서술하고, 시나리오 검토 과정에서 발견할 수 있는 잠재적 문제를 하나 제시하시오.

모범 답안

스토리보드 4컷

잠재적 문제: 이 시나리오는 이용자가 항상 알림을 즉시 확인할 수 있다는 것을 전제로 합니다. 하지만 카페에서 대화 중이거나 휴대폰을 무음으로 해 둔 경우 알림을 놓칠 수 있고, 그러면 세탁물이 세탁기 안에 오래 방치되어 다음 이용자가 대기하게 되는 새로운 문제가 생깁니다. 이 문제는 이후 서비스 블루프린트에서 실패 지점으로 표시해 대응 방안(예: 일정 시간 초과 시 매장 관리자에게 알림)을 마련해야 합니다.

채점 포인트

• 스토리보드가 시간 순서대로 4컷에 걸쳐 상황과 행동·감정을 함께 표현했는가
• 시나리오가 앞선 문제(아이데이션, 프로토타입)의 결과와 일관되게 이어지는가
• 잠재적 문제가 시나리오의 전제(알림을 바로 확인한다)에서 논리적으로 도출되었는가
• 문제를 다음 단계(블루프린트의 실패 지점)와 연결할 수 있는가

문제 10. 모델 개발 — 서비스 블루프린트

문제. 지금까지의 결과를 종합해 런드리허브 이용 과정의 서비스 블루프린트를 작성하시오. 도착, 세탁 진행, 세탁 종료, 수거의 4단계로 나누고, 물리적 증거, 고객 행동, 프런트스테이지 행동, 백스테이지 행동, 지원 프로세스를 모두 포함하시오. 실패 지점과 대기 시간이 발생할 수 있는 지점도 표시하시오.

모범 답안

실패 지점(fail point): 세탁 종료 단계에서 고객이 알림을 확인하지 못하면(휴대폰 무음, 배터리 방전 등) 세탁물이 방치되는 실패 지점이 발생합니다. 대응 방안으로 일정 시간 초과 시 매장 관리자에게 별도 알림이 가도록 지원 프로세스를 보완합니다.

대기 시간(wait line): 도착 단계에서 키오스크 앞에 여러 이용자가 몰리면 대기 시간이 발생할 수 있습니다. 이는 키오스크를 2대 이상 배치하거나 앱 사전 예약으로 완화할 수 있습니다.

채점 포인트

• 다섯 구분(물리적 증거, 고객 행동, 프런트스테이지, 백스테이지, 지원 프로세스)이 4단계 모두 빠짐없이 채워졌는가
• 프런트스테이지와 백스테이지가 “고객에게 보이는가 아닌가” 기준으로 정확히 구분되었는가
• 실패 지점과 대기 시간이 최소 1곳씩 표시되고, 그 원인과 대응 방안이 함께 서술되었는가
• 앞 문제들(시나리오, 아이디어 구체화)의 내용과 블루프린트 내용이 서로 모순되지 않는가

문제 11. 프로젝트 완료·디자인 자료화·사후관리 — 완료보고서와 지식재산권

문제. 프로젝트를 마무리하며 (a) 완료보고서에 포함할 항목을 나열하고, (b) 산출물(페르소나, 여정 지도, 블루프린트 등)을 데이터베이스화해 보존·공유하는 방안을 제시하며, (c) 이 프로젝트에서 고려해야 할 지식재산권 요소를 하나 이상 서술하시오.

모범 답안

(a) 완료보고서 포함 항목

1. 과제 배경과 목적 요약
2. 프로세스 단계별 진행 경과와 산출물 목록
3. 최종 채택된 디자인 콘셉트와 근거
4. 향후 개선 제안 및 다음 단계 제언

(b) 데이터베이스화 방안

산출물을 프로젝트 종료와 동시에 폐기하지 않고, 이후 유사 프로젝트나 서비스 개선 시 재사용할 수 있도록 체계적으로 보존해야 합니다.

(c) 지식재산권 요소

런드리허브라는 서비스명과 로고는 상표권 등록 대상이 될 수 있고, 무인 매장에서 사용하는 결제·알림 연동 방식이 새로운 기술적 특징을 가진다면 비즈니스모델(BM) 특허 출원을 검토할 수 있습니다. 또한 키오스크 화면 디자인처럼 형태적 창작물은 디자인권 출원 대상이 될 수 있으며, 제안서와 보고서 문서 자체는 작성자에게 저작권이 발생합니다. 프로젝트 종료 시 이 권리들이 의뢰인과 수행 조직 중 누구에게 귀속되는지 계약서에 명시해 두어야 이후 분쟁을 막을 수 있습니다.

채점 포인트

• 완료보고서 항목에 배경, 경과, 콘셉트, 향후 제안이 모두 포함되었는가
• 데이터베이스화 방안에 산출물별 보존 형식과 접근 권한 구분이 드러나는가
• 지식재산권 요소를 상표권·특허권·디자인권·저작권 중 최소 2가지 이상 구체적 사례로 연결했는가
• 권리 귀속을 계약으로 명시해야 한다는 실무적 함의를 언급했는가

마무리 복습

참고 자료

• 한국디자인진흥원(KIDP) - 서비스·경험디자인기사 국가자격시험 공식 사이트 
• 위키백과 - 서비스경험디자인기사 
• 나무위키 - 서비스·경험디자인기사 
• 한국디자인진흥원(designdb.com) - 2020-2022 서비스·경험디자인 기사 기출문제(필기·실기 핵심기출 및 해설)