이 편을 이렇게 쓰세요

이 편은 “동네 도서관의 무인 대출·반납 서비스 개선” 프로젝트를 공통 배경으로 삼는다. 리서치 자료 종합(어피니티 다이어그램) → 아이디어 워크숍 기획 → 아이디어를 서비스 구조로 옮기는 터치포인트 매트릭스 → 비즈니스 모델 검토 → 완료보고서 작성 순서로 이어진다.

서술형 문제

문제 1. 어피니티 다이어그램 작성

문제 상황: 도서관 이용자 인터뷰에서 다음과 같은 메모가 나왔다: “반납함이 어디 있는지 안내가 없다”, “대출 기기 사용법을 몰라 직원에게 매번 물어본다”, “야간에는 반납이 안 된다고 생각해 늦게까지 가지고 있는다”, “회원증을 안 가져오면 대출을 못 해 헛걸음한다”. 이 메모를 어피니티 다이어그램(친화도 맵)으로 그룹핑하고 각 그룹의 이름을 붙이시오.

모범 답안

채점 포인트

• 메모 4개가 누락 없이 어느 한 그룹에는 포함되어 있는지
• 그룹명이 개별 메모를 단순 요약한 것이 아니라, 공통된 문제 유형(안내 부족, 사용성 부족, 절차 불편)을 추상화해 이름 붙였는지
• 서로 다른 원인을 가진 메모를 억지로 한 그룹에 몰아넣지 않았는지

문제 2. 아이디어 워크숍 기획

문제 상황: 문제 1의 그룹핑 결과를 바탕으로 이해관계자(도서관 직원, 이용자 대표, 서비스 디자이너)가 함께 참여하는 아이디어 워크숍을 기획하시오. 목적, 참가자 구성, 진행 순서(아젠다), 산출물을 포함하시오.

모범 답안

채점 포인트

• 참가자 구성이 서로 다른 이해관계자(직원, 이용자, 디자이너)를 고르게 포함했는지
• 진행 순서가 개인 작업에서 그룹 공유로, 다시 전체 합의로 확장되는 흐름(퍼실리테이션의 기본 구조)을 갖췄는지
• 산출물이 워크숍 종료 시점에 실제로 손에 남는 결과물(스케치, 투표 결과표)로 구체화되어 있는지

문제 3. 퍼실리테이션 진행 서술

문제 상황: 문제 2의 워크숍에서 도서관 직원이 자신의 업무 부담을 이유로 이용자 대표의 아이디어에 계속 부정적인 반응을 보인다. 퍼실리테이터(진행자)로서 어떻게 대응할지 서술하시오.

모범 답안

우선 부정적 반응 자체를 억누르지 않고, “그 아이디어를 실행했을 때 업무 부담이 어떻게 늘어날 것 같은지” 구체적으로 말해 달라고 요청해 우려를 명확한 정보로 전환한다. 이어서 그 우려를 워크숍 결과물(아이디어 스케치)에 실행 시 고려사항으로 함께 기록해, 아이디어 자체를 폐기하지 않으면서도 직원의 우려를 반영한다. 마지막으로 이용자 대표에게도 발언 기회를 동등하게 배분해, 한쪽의 반복된 부정적 반응이 전체 논의를 위축시키지 않도록 조율한다.

채점 포인트

• 부정적 반응을 무시하거나 참가자를 배제하지 않고, 우려를 구체적 정보로 전환하는 방식으로 다뤘는지
• 우려를 기록해 아이디어에 반영하되, 아이디어 자체를 성급히 폐기하지 않았는지
• 발언 기회의 균형(퍼실리테이션의 기본 원칙 중 하나)을 언급했는지

문제 4. 터치포인트 매트릭스 작성

문제 상황: 문제 2에서 도출된 상위 아이디어(반납함 위치 안내 강화, 기기 사용법 영상 안내, QR코드 기반 무인증 대출)를 서비스 단계별 터치포인트 매트릭스로 정리하시오.

모범 답안

채점 포인트

• 서비스 단계(진입-대출-반납)가 실제 서비스 흐름 순서와 일치하는지
• 각 단계의 접점과 매체가 구체적으로 명시되어 있는지(추상적으로 “안내를 강화한다”라고만 쓰면 감점)
• 문제 2에서 도출한 아이디어가 하나도 누락되지 않고 매트릭스의 해당 단계에 배치되었는지

문제 5. 서비스 구조화 서술

문제 상황: 문제 4의 매트릭스를 근거로, QR코드 기반 무인증 대출 아이디어가 기존 서비스 구조(회원증 기반 인증)를 어떻게 바꾸는지 서술하시오.

모범 답안

기존 구조는 이용자가 물리적 회원증을 소지해야만 대출 기기에서 인증이 가능했으나, QR코드 기반 무인증 대출 구조에서는 이용자가 앱에 표시된 개인 QR코드를 기기에 스캔하는 방식으로 인증 수단이 대체된다. 이에 따라 회원증을 잊고 왔을 때 발생하던 헛걸음(문제 1의 인증 절차 불편 그룹)이 해소되며, 대출 기기 쪽에는 QR코드 스캐너 설치라는 새로운 지원 프로세스가 추가되어야 한다.

채점 포인트

• 기존 구조와 변경된 구조를 대비해서 서술했는지
• 변경이 문제 1에서 도출한 인사이트(인증 절차 불편)와 직접 연결되는지
• 구조 변경에 따라 새로 필요해지는 지원 요소(스캐너 설치 등)까지 언급했는지

문제 6. 비즈니스 모델 캔버스 채우기

문제 상황: 개선된 도서관 무인 대출·반납 서비스의 비즈니스 모델 캔버스(Business Model Canvas) 중 핵심 파트너, 핵심 활동, 가치 제안, 고객 관계 4개 블록을 채우시오.

모범 답안

채점 포인트

• 가치 제안이 문제 1~5에서 도출한 실제 문제(안내 부족, 사용성 부족, 인증 절차 불편)의 해결과 연결되는지
• 핵심 활동이 가치 제안을 실현하는 데 실제로 필요한 활동으로 구체화되어 있는지
• 4개 블록 각각이 서로 다른 내용으로 채워져 중복되지 않는지(같은 문장을 여러 블록에 반복하면 감점)

문제 7. 가치 제안 서술

문제 상황: 문제 6에서 도출한 가치 제안이 기존 서비스(직원 상주 대출 창구) 대비 어떤 점에서 사용자에게 더 나은 가치를 제공하는지 서술하시오.

모범 답안

기존 서비스는 직원이 상주하는 시간에만 대출·반납이 가능해 야간이나 직원 부재 시 이용이 제한되었다. 개선된 서비스는 QR코드 기반 무인증과 기기 내 영상 안내로 직원 부재 시에도 이용자가 스스로 대출·반납을 완료할 수 있어, 이용 가능 시간이 늘어나고 문제 1에서 확인된 야간 반납 불안(반납이 안 되는 줄 알고 늦게까지 보관하는 문제)도 함께 해소된다.

채점 포인트

• 기존 서비스와 개선 서비스를 대비해서 가치의 차이를 설명했는지
• 가치 제안이 문제 1의 리서치 인사이트(야간 반납 불안)와 직접 연결되는지
• 추상적 구호(“더 편리해진다”)가 아니라 구체적으로 무엇이 어떻게 나아지는지 서술했는지

문제 8. 완료보고서와 디자인 자료화

문제 상황: 문제 1~7의 프로젝트를 마무리하는 완료보고서를 작성하려 한다. 프로세스 단계별 결과 요약, 최종 산출물 목록, 데이터베이스화·보존 방안, 사후관리 계획을 정리하시오.

모범 답안

채점 포인트

• 프로세스 단계별 요약이 앞선 문제 1~6의 흐름을 빠짐없이 반영하고 있는지
• 최종 산출물 목록이 실제로 작성된 산출물(어피니티 다이어그램, 워크숍 결과 등)과 정확히 대응하는지
• 데이터베이스화·보존 방안에 분류 기준과 공유 대상이 구체적으로 명시되어 있는지
• 사후관리 계획이 일회성으로 끝나지 않고, 도입 이후 효과를 재점검하는 절차까지 포함하는지

핵심 정리

• 어피니티 다이어그램은 개별 메모를 공통된 문제 유형으로 추상화해 그룹명을 붙이는 것이 핵심이며, 억지로 묶으면 감점된다.
• 아이디어 워크숍 기획은 참가자 구성의 다양성과 개인-소그룹-전체로 확장되는 진행 순서, 손에 남는 산출물을 모두 갖춰야 한다.
• 퍼실리테이션은 부정적 반응을 배제하지 않고 구체적 정보로 전환하며 발언 기회의 균형을 지키는 것이 핵심이다.
• 터치포인트 매트릭스는 서비스 흐름 순서를 따르고, 도출된 아이디어를 누락 없이 해당 단계에 배치해야 한다.
• 비즈니스 모델 캔버스의 각 블록은 리서치에서 도출한 실제 문제·인사이트와 연결되어야 하며, 완료보고서는 프로세스 요약부터 사후관리까지 순환적으로 마무리되어야 한다.

마무리 복습

참고 자료

• 한국산업인력공단(브런치 경유 원문) - 서비스·경험디자인 기사 출제기준(필기·실기) 
• 나무위키 - 서비스·경험디자인기사 
• 한국디자인진흥원(designdb.com) - 서비스·경험디자인 기사 기출문제(핵심기출 및 해설)